Si vous êtes arrivé ici, ce n’est pas par hasard, n’est-ce pas ? Simplement curieux, plutôt sceptique ou totalement sous le charme… Peu importe votre état d’esprit, nous allons soit vous faire changer d’opinion sur la collecte d’avis en ligne, soit vous conforter dans le fait que c’est LA stratégie Webmarketing qu’il vous faut ! Avis-en-ligne.fr débriefe avec vous sur l’importance des retours d’expérience des consommateurs et sur les enjeux derrière chaque note obtenue.
Quoi de mieux que l’avis client ?
Avant de vous détailler davantage « le pourquoi du comment » d’Avis-en-ligne.fr, laissez-nous vous rappeler ce qu’est un avis en ligne et quels sont ses multiples avantages. Un avis laissé sur la page d’un produit et/ou d’un service est tout simplement le retour d’un client post-expérience d’achat. Son témoignage, synonyme de satisfaction ou d’insatisfaction, met en lumière son ressenti à propos de votre marque et du service apporté. Un avis positif est d’ailleurs le MEILLEUR moyen d’encourager d’autres avis clients positifs, de promouvoir vos services et/ou produits, ainsi que de mettre en lumière votre e-réputation. Alors, pourquoi s’en passer ?
Comment les notations influencent-elles les comportements ?
On utilise des systèmes de notation depuis notre plus tendre enfance, alors pourquoi pas sur le Web ? Vous n’y croyez pas ? Vous ne pensez pas être influencé par les avis en ligne ? Laissez-nous vous prouver que les notations et/ou étoiles influencent votre comportement, et tout particulièrement celui d’achat.
Qui n’a jamais checké les avis Google d’un produit avant de l’acheter ? Qui n’a jamais vérifié les avis The Fork avant d’aller au restaurant ? Qui n’a jamais comparé les avis Airbnb avant de réserver un logement ?… On pourrait énumérer de nombreuses autres situations, mais vous avez compris le principe, n’est-ce pas ?
Selon une étude de SmartFocus, 87 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne en vue d’un achat. La même enquête révèle d’ailleurs que 23 % d’entre eux tiennent systématiquement compte des contenus postés par les consommateurs pour prendre une décision d’achat. Intéressant, n’est-ce pas ? Et, attendez, niveau statistiques, on a pas fini de vous surprendre ! Pour 22 % des consommateurs français, le premier réflexe est de se rendre sur des forums et/ou des médias afin de vérifier les avis postés par les autres acheteurs. 37 % des consommateurs avouent d’ailleurs avoir pris l’habitude de publier un avis en ligne de manière systématique ou régulière. Il serait dommage de passer à côté de cette pratique au vu des bénéfices qu’elle peut vous rapporter !
L’impact des avis en ligne sur les consommateurs…
Vous venez de le voir avec les statistiques précédentes, les avis en ligne impactent le comportement des consommateurs. D’après une étude de Bright Local, 57 % des consommateurs affirment qu’ils ne testeront pas un établissement ayant obtenu moins de 4 étoiles. Vous vous rendez compte ? En dessous de 4 étoiles – qui est tout de même une très bonne note – votre produit et/ou service n’a aucune chance ! Un seul avis négatif coûterait environ 30 clients à un établissement. L’objectif est donc de réduire au maximum les avis négatifs, et surtout de mettre en lumière ceux positifs.
Sachez que 49 % des Français partagent leurs expériences d’achat pour aider les autres dans leurs recherches, mais également pour stimuler leur propre égo. Les consommateurs se considèrent comme les ambassadeurs d’une marque et font tout pour le recommander au plus grand nombre. En revanche, s’ils ne sont pas satisfaits, ils sont prêts à exposer chacune des éventuelles faiblesses de votre service. Sachez d’ailleurs que l’on retient 1 avis négatif contre 6 avis positifs. D’où l’enjeu pour vous d’obtenir de bons retours et d’avoir un service client et après-vente au top !
Et sur les entreprises
Vous venez de voir l’impact des avis en ligne sur les consommateurs ? Il est désormais temps de voir quels sont les enjeux de ces retours sur votre entreprise. Ils sont nombreux donc ne les négligez pas ! D’après une étude de Bright Local, une étoile gagnée ou une perdue sur Tripadvisor augmente ou diminue le chiffre d’affaires de votre établissement de 5 % à 9 %. Il n’est donc pas question de vous en passer !
Pensez à votre e-réputation et ne les sous-estimez pas. En effet, selon une enquête réalisée par Opinionway pour les Pages Jaunes, les avis laissés par les consommateurs sont souvent sous-estimés de la part des entreprises. 39 % d’entre elles pensent que les retours des clients sont superflus, voire inutiles. Ce manque d’intérêt pour les avis en ligne constitue un réel manque à gagner pour vous. Car oui, cette attitude désinvolte face aux expériences de la clientèle a un effet catastrophique pour votre e-commerce. Et ce n’est pas une exagération ! Voyez par vous-même : les entreprises conscientes de l’importance des avis en ligne réussissent à améliorer leur note grâce à une réponse rapide et efficace. D’où l’importance d’avoir une équipe dédiée !
Comment exploiter les avis en ligne pour améliorer l’expérience d’achat ?
Certes, vous savez tout sur l’importance des avis en ligne, mais savez-vous réellement comment les exploiter ? Un petit doute ? Laissez Avis-en-ligne.fr faire la lumière sur ces zones d’ombre. Sachez qu’il existe de multiples solutions pour optimiser votre stratégie de collecte et, de ce fait, votre visibilité et l’expérience d’achat de votre clientèle. L’une des premières possibilités réside dans les collectes régulières d’avis cross-plateforme. Elles vous permettront, en effet, de remonter dans le classement des recherches. Un bon point pour votre référencement !
Vous voulez un autre conseil pour améliorer l’expérience d’achat de votre plateforme ? Le service client, bien sûr ! C’est la clé du succès. Répondre aux avis en ligne de manière positive valorise votre image de marque et la fait briller auprès de votre clientèle, mais aussi des futurs prospects. Cette démarche prouve votre sincérité, votre engagement et votre intérêt pour les consommateurs. Rassurant pour eux et positif pour vous !
Comment un avis négatif peut-il devenir positif ?
Vous avez désormais vu que pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients, il est primordial de mettre toutes les chances de votre côté. Et bien sûr, cela passe par les avis en ligne ! Qu’il soit positif ou négatif, le retour d’un client est une information à laquelle il faut répondre.
N’ayez pas peur des avis négatifs, car même s’ils sont peu plaisants, ils peuvent s’avérer utiles. Comment ça ? Vous connaissez l’expression « Recevoir une critique constructive » ? Il s’agit de la même chose ici, sauf que vous la recevez sous format numérique.
Alors, comment réagir ? Dans cette situation, pas question de s’emporter et/ou de minimiser le retour du client. Il faut y répondre dans les plus brefs délais par un commentaire empathique, dans lequel une solution est apportée. Sachez qu’avoir des avis négatifs n’est pas une fin en soi, bien au contraire ! 68 % des consommateurs auront, en effet, d’autant plus confiance dans une entreprise qui a également des avis négatifs. Attention, ne nous faites pas dire ce que l’on a pas dit : il ne vous faut pas une pléthore d’avis négatifs ! Cependant, posséder quelques avis négatifs et surtout avoir résolu rapidement le problème rassurera les clients. Il s’agit, en effet, d’une preuve de réactivité.
Gérer vos notations grâce à Avis-en-ligne.fr !
Vous vous doutiez bien qu’une fois vous avoir exposé tout l’intérêt d’une bonne gestion d’avis en ligne, on allait vous proposer un service, non ? Mais, pas n’importe lequel ! Chez Avis-en-ligne.fr, on vous propose LE MEILLEUR ! En tant qu’experts en expérience client, nous mettons tout en oeuvre pour que vous décrochiez un maximum d’étoiles. Comment ? Grâce à notre solution de collecte d’avis 5 étoiles en ligne !
Vous voulez en savoir plus, n’est-ce pas ? OK, on vous en dévoile davantage ! Pour mener à bien votre campagne, nous vous fournissons tous les outils dont vous avez besoin pour consolider votre réputation et développer votre activité sur de solides bases de confiance avec votre clientèle. Parmi nos solutions, vous retrouvez notamment la collecte d’avis par e-mail, par SMS, par QR code… En somme, via le canal le plus adapté à votre cible.
Bien sûr, nous ne nous contentons pas uniquement de vous fournir les outils. NON ! Nous vous accompagnons tout au long de votre projet ! Notre équipe, composée de professionnels du Werbmarketing, vous conseille à chaque étape de votre campagne d’acquisition d’avis en ligne afin de booster vos taux de retour, mais également pour vous suggérer le meilleur moment de collecte. Dans cette perpétuelle quête de meilleures performances, nos experts vous présentent aussi des rapports dans le but de mieux visualiser vos résultats. Vous pouvez ainsi décider, en fonction des données, de poursuivre la même stratégie ou de la booster en activant de nouvelles fonctions comme l’analyse d’intention, l’affiche A4, la technologie NFC… Maintenant, vous nous croyez lorque l’on vous dit qu’on est prêt à décrocher les étoiles pour vous ? Seul, on est puissant… Ensemble, on est inarrêtable ! Alors, n’hésitez pas à nous contacter pour toutes demandes de renseignements, devis ou informations complémentaires !
