La réponse aux avis Google est essentielle à toute stratégie de gestion des avis clients et de la réputation en ligne. Cela permet d’améliorer l’expérience du client, d’augmenter le nombre d’avis clients et d’optimiser votre fiche d’entreprise dans Google Maps et dans les résultats des moteurs de recherche locaux.
Trouver la bonne façon de répondre aux avis des clients que vous recevez via vos avis Google peut sembler simple au premier abord : il suffit de répondre aux avis des clients, non ? Eh bien, non. Il est essentiel de savoir comment répondre aux avis Google pour gérer le profil de votre entreprise en ligne.
Cet article passe en revue tout ce que vous devez savoir pour répondre aux avis sur votre entreprise. Il existe des techniques pour tout gérer, des expériences négatives et des avis négatifs aux bons avis et aux avis 5 étoiles.
Pourquoi les avis Google sont-ils importants ?
Faire apparaître votre petite entreprise sur Google est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre entreprise si vous voulez être trouvé en ligne.
Non seulement les avis d’anciens clients vous aident à conquérir des clients potentiels, mais les avis Google améliorent également votre classement dans les recherches locales. Un meilleur classement signifie que vous avez plus de chances d’apparaître dans les premiers résultats de recherche sur le Web. Découvrez ici comment obtenir davantage d’avis Google.
Dois-je répondre aux avis Google ?
Il est essentiel de répondre aux avis en ligne, qu’ils soient négatifs ou positifs, car c’est ce que voient vos clients potentiels. Si les consommateurs vous voient ignorer les mauvais avis, ils peuvent penser que vous ne serez pas attentif à eux en tant que client.
Au lieu de cela, ils iront peut-être chez votre concurrent qui a pris le temps d’écouter l’expérience du client, a répondu aux avis négatifs, a arrangé les choses avec le client et a transformé une mauvaise situation en une bonne.
N’oubliez pas que derrière chaque avis de client se cache une personne réelle qui peut vous apporter une clientèle fidèle et qui a le pouvoir d’attirer davantage de clients grâce au bouche à oreille positif et aux recommandations.
Comment répondre aux avis Google
Suivez ces étapes essentielles pour répondre aux avis des clients que vous recevez sur votre profil Google Business.
Recherchez les avis sur vos comptes Google
Avant de répondre aux avis Google sur votre entreprise, vous devez savoir où les trouver ! Si vous ne savez pas comment accéder à vos avis Google, voici ce que vous devez faire.
- Connectez-vous à votre profil Google Business (anciennement appelé compte Google My Business) à l’adresse business.google.com ou à l’aide de l’application Google My Business (également appelée application GMB).
- Cliquez sur les trois barres horizontales pour accéder au menu, puis sélectionnez « Tous les sites ».
- Si vous avez plusieurs établissements/comptes, choisissez celui pour lequel vous souhaitez gérer les avis et cliquez sur « Gérer l’établissement ».
- Une fois sur votre page, allez dans la section « Avis ».
- Cliquez sur la case bleue qui indique « Gérer les avis ».
Et, boum – vous y êtes. C’est là que vous pouvez voir tous les avis pour cet emplacement spécifique. Maintenant, il est temps de les passer en revue.
Commencez à lire vos avis sur Google :
Prenez note des avis négatifs et utilisez nos conseils ci-dessous pour répondre aux avis négatifs.
Recherchez les faux avis et signalez-les. Il n’est pas nécessaire de répondre aux faux avis, mais vous pouvez les signaler.
Vérifiez vos avis positifs et utilisez nos directives ci-dessous pour savoir comment répondre aux avis positifs. Veillez à enregistrer vos avis 5 étoiles préférés et à les utiliser dans le cadre de votre stratégie de marketing fondée sur les avis des clients.
Comment répondre aux avis positifs sur Google
Il y a de fortes chances que vous ayez beaucoup d’avis positifs. Bravo ! Allez-y ! Mais votre travail ne s’arrête pas là. Pour que ces clients satisfaits restent heureux, vous devez reconnaître la personne réelle qui se cache derrière l’avis et lui faire savoir que vous appréciez le temps qu’elle a pris pour dire du bien de votre entreprise.
Répondre aux avis positifs de Google est heureusement très simple. Voici quelques points à garder à l’esprit lorsque vous répondez à des avis positifs :
- Répondez rapidement. Rien ne dit mieux « Je me fiche que vous dépensiez à nouveau votre argent ici » que d’envoyer un remerciement deux ans plus tard. Pour conserver ce client heureux, essayez de répondre le plus rapidement possible pour rester dans les esprits.
- Remerciez le client. Le simple fait d’utiliser vos bonnes manières peut être très utile. Remerciez-le pour ses avis et mentionnez son nom dans votre réponse – rien de bien compliqué.
- Soyez authentique. Vous pourriez copier-coller votre réponse à un avis positif et l’utiliser pour chaque avis favorable, mais les gens remarqueront que vous avez choisi la solution de facilité. Au lieu de cela, changez la donne en ajoutant un détail personnel qui crée un lien avec l’auteur de l’avis. Remerciez-le directement en commentant quelque chose qu’il a mentionné dans son commentaire. Le moindre effort ici peut faire une différence significative.
Invitez-le à agir. Pendant que vous vous faites des amis, invitez votre nouveau fan à répandre l’amour. Vous ne pouvez pas recevoir sans demander. N’oubliez pas de rester cool et poli – ne donnez pas à l’auteur de l’avis l’impression qu’il vous doit quelque chose.
Comment répondre aux avis négatifs sur Google
Les avis négatifs sur Google ne font plaisir à personne, mais les ignorer n’est certainement pas la meilleure façon de les gérer. En fait, éviter un avis négatif est pire que de négliger un avis positif.
Si vous voulez prendre le contrôle de la situation et limiter les dégâts, la meilleure chose à faire est de répondre à l’avis négatif. Cette réponse vous permet de maîtriser la situation, de sauver la face et éventuellement de rétablir une relation avec des clients mécontents.
Bien que le contexte des avis négatifs puisse varier considérablement, leur nature est toujours la même. Ainsi, lorsque vous êtes prêt à retrousser vos manches et à répondre à vos avis négatifs sur Google, voici quelques tactiques à garder à l’esprit.
- Reconnaissez le problème. Aucune excuse valable ne commence par minimiser le problème ou blâmer la personne qui a donné l’avis. Vous devez ravaler votre fierté, même si vous pensez que l’évaluateur a tort, et reconnaître le fait qu’il y a eu un problème. Vous pouvez même remercier l’évaluateur d’avoir attiré votre attention sur ce problème.
- Prenez vos responsabilités et présentez vos excuses. La pire chose que vous puissiez faire est de vous énerver et de répondre par des excuses. Assumez la responsabilité et présentez vos excuses pour ce qui a dérangé le client. Laissez votre fierté au second plan si vous voulez gérer efficacement votre réputation.
- Expliquez les choses si nécessaire. Certaines critiques négatives peuvent justifier un certain type d’explication de votre part. Si vous pouvez expliquer la situation de votre côté sans être impoli ou accusateur, essayez de le faire dans votre réponse.
- Arrangez les choses avec l’auteur de l’article. Proposez de lui offrir l’addition pour son prochain repas ou son prochain rendez-vous. Un petit geste qui ne vous coûte pas grand-chose peut signifier beaucoup pour le client. Proposez d’apaiser la situation en offrant une sorte de compensation pour adoucir les excuses.
Si vous ne savez toujours pas comment rédiger votre réponse aux avis négatifs, consultez ces modèles de réponse aux avis.
Puis-je supprimer les avis négatifs ?
Bien qu’il soit possible de supprimer les avis Google, les propriétaires d’entreprise ne peuvent pas simplement supprimer les avis négatifs concernant leur société. Si l’un des avis publiés sur votre fiche d’entreprise n’est pas exact ou semble suspect, vous pouvez signaler les avis Google inappropriés, tels que les faux avis ou les avis au contenu illégal, sexuel ou dangereux.
Pourquoi est-il important de répondre aux avis Google ?
Il est essentiel de répondre aux avis Google, car cela permet de :
- Montrer aux clients existants que vous accordez de l’importance à leurs remarques
- Vous montrez la valeur de votre marque aux clients potentiels
- Améliorez votre référencement, ce qui peut vous aider à susciter davantage d’intérêt pour votre fiche d’entreprise et à attirer de nouveaux clients.
