Comme de plus en plus de personnes se tournent vers l’internet pour trouver des réponses, avoir une bonne réputation en ligne est vital pour les entreprises qui veulent réussir. L’une des clés pour se forger une bonne réputation en ligne est d’obtenir des avis en ligne. Les avis montrent à vos clients potentiels ce à quoi ils peuvent s’attendre s’ils achètent ou travaillent avec vous. Dans cet article, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir en matière d’avis en ligne, y compris certaines statistiques sur les avis en ligne, comment demander des avis et comment répondre aux avis négatifs et positifs.
Comment demander des avis ?
Si vous n’êtes pas dans le secteur de la restauration, il est plus rare de recevoir des avis sans les demander. Souvent, les clients ne réalisent pas que leur voix est importante pour le succès de votre entreprise et qu’il leur suffit d’un petit coup de pouce. En particulier, si vous avez des clients fidèles et de longue date ou des clients très satisfaits, il est important pour vous d’obtenir leurs avis par écrit afin de pouvoir les utiliser pour vous faire connaître. Pour ce faire, vous devez leur demander.
Sept personnes sur dix laissent des avis si vous le demandez simplement. Cependant, vous devez garder à l’esprit que chaque plateforme d’évaluation à ses propres nuances et moyens d’obtenir davantage d’évaluations. Pensez à la manière dont ces plates-formes traitent les demandes.
En général, lorsque vous demandez des avis, nous aimons rappeler que vous devez le faire lorsque le client est le plus satisfait. C’est-à-dire immédiatement après l’achat d’un produit ou la prestation d’un service. La meilleure façon de résumer ce conseil est de battre le fer tant qu’il est chaud. En outre, si vous avez un client mécontent, au lieu de l’orienter directement vers vos avis, demandez-lui de vous faire part de ses impressions – cela vous permettra d’en savoir plus sur ce que vous pouvez améliorer sans avoir à étaler votre linge sale en ligne, où vos futurs clients potentiels pourront le voir.
Pour vous faciliter la tâche, nous avons compilé six modèles d’e-mails pour demander des avis. Il y en a un pour les avis Facebook, les avis Yelp et les avis Google, entre autres demandes d’avis spécifiques.
Consultez ces modèles pour savoir comment demander des avis.
Exemple :
Bonjour [PRÉNOM],
Merci pour [décrire la relation avec le client, qu’il soit fidèle, nouveau, etc.] C’est avec plaisir que j’ai aidé [service que vous fournissez].
Les évaluations aident notre entreprise à établir une présence en ligne et aident les autres à nous connaître. Votre opinion nous importe, seriez-vous prêt à prendre quelques minutes pour nous laisser un avis ?
Vous pouvez cliquer sur ce lien pour nous laisser un avis.
Merci beaucoup de prendre du temps sur votre journée, nous vous apprécions !
Meilleures salutations,
[VOTRE NOM]
Comment répondre aux évaluations positives
Demandez et vous recevrez. Une fois que vous commencez à recevoir des avis, il ne faut pas s’arrêter là. L’étape suivante est probablement l’une des plus importantes, car elle vous permet d’acquérir de la crédibilité auprès de vos anciens clients et de les encourager à continuer à acheter chez vous.
Recevoir des avis positifs est particulièrement excitant. Vous vous rappelez que votre dur labeur en valait la peine, et vous avez une personne réelle qui fait l’éloge de votre entreprise – c’est le meilleur marketing qui soit ! Pour tirer encore plus profit de vos avis positifs, il est impératif d’y répondre en temps utile. Remerciez d’abord l’auteur de l’avis, puis personnalisez un peu votre message : vous voulez qu’il sache que c’est un être humain qui lui répond, et non un robot. Cela permettra d’ouvrir le dialogue et de faire en sorte qu’il se sente plus proche de votre entreprise.
Dans votre réponse à un avis positif, tout en restant concis, vous voudrez également demander à l’auteur de l’avis d’agir. Qu’il s’agisse de partager son expérience avec ses amis ou de prendre un autre rendez-vous, demandez-lui de faire un pas de plus. Comme vous êtes authentique et courtois, il sera plus enclin à le faire.
Exemple : Merci pour cet excellent avis, Pat ! L’équipe de _ est ravie que vous soyez si satisfait de votre coupe de cheveux. Jill est vraiment une styliste fantastique ; nous avons beaucoup de chance de l’avoir. Vous aimeriez peut-être en parler à vos amis qui ont besoin d’une coupe ? Nous serions ravis de continuer à réaliser les rêves de coiffure de clients formidables comme vous. Merci encore ! -MG
Consultez ces modèles pour savoir comment répondre à des avis positifs.
Comment répondre aux critiques négatives
Avec le positif, malheureusement, vient le négatif. Aïe. Si vous avez déjà vécu le fléau d’un avis négatif, vous savez que cela peut être ressenti comme un coup de poing dans le ventre. C’est personnel. Et parfois, peu importe la qualité de votre entreprise, tout le monde a reçu un mauvais avis à un moment ou à un autre. Bien que le fait de l’ignorer puisse être votre premier réflexe, il est beaucoup plus bénéfique d’y répondre.
Un avis négatif peut, en moyenne, vous faire perdre 30 clients. Il est donc préférable d’étouffer l’affaire dans l’œuf et d’essayer de remédier à la situation en apportant votre soutien et votre contribution de votre côté de l’ordinateur. Lorsque vous répondez à des avis négatifs, il est préférable de mettre votre ego de côté et de pratiquer un bon vieux service client. Même si vous ne pensez pas que le client a raison, reconnaissez le problème et remerciez l’auteur de l’avis de vous l’avoir signalé.
Maintenant, vous êtes dans une position où une solution est peut-être possible. Bien entendu, présentez vos excuses, quel que soit l’objet de la plainte. Vous devrez parfois vous expliquer, mais n’oubliez pas de prendre de la hauteur, de vous mettre à leur place et d’adopter un ton égal. Certaines personnes se plaignent juste pour se plaindre, alors en fin de compte, vous ne pouvez pas faire grand-chose. Proposez de dédommager le client mécontent en conséquence, puis invitez l’auteur de l’avis à discuter du problème hors ligne afin que plus aucun mot grossier sur votre entreprise ne circule sur le web.
Exemple : John, nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas eu une bonne expérience. Merci de nous avoir fait part du mauvais service que vous avez reçu. Nous allons nous occuper de ce problème de notre côté. Notre priorité est de veiller à ce que chaque client reparte satisfait, alors n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse [courriel ou numéro de téléphone] pour discuter de ce problème plus en détail afin que cela ne se reproduise pas. Nous nous ferons un plaisir de vous rembourser votre repas. Merci – Jen, responsable
Vous trouverez d’autres exemples de réponses à des avis négatifs ici.
Obtenir des avis en ligne et y répondre sont deux mesures simples, mais efficaces que vous pouvez prendre pour développer votre entreprise en ligne et, par conséquent, hors ligne. Grâce à ces modèles et à ces articles informatifs, vous devriez avoir tout ce dont vous avez besoin pour renforcer la présence en ligne de votre entreprise grâce aux avis en ligne.
Statistiques sur les avis en ligne
Il serait stupide de vous donner des informations sur les évaluations en ligne sans vous montrer les données qui les étayent. Nous vous présentons ici quelques-unes des raisons les plus importantes pour lesquelles vous avez besoin d’évaluations en ligne.
Ils attirent les clients. Plus de la moitié (54 %) des personnes visitent le site Web d’une entreprise après avoir lu des avis.
Ils renforcent la confiance. Non seulement 84 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle, mais 87 % disent qu’une entreprise doit être notée de 3 à 5 étoiles pour pouvoir les utiliser – cela représente beaucoup de travail qui repose sur la confiance des avis !
Ils augmentent les ventes. Lorsqu’une entreprise dispose d’excellents avis, les clients dépensent 31 % de plus.
Bien sûr, il y a beaucoup d’autres statistiques que vous aimeriez voir, comme la façon dont un seul avis négatif peut affecter vos ventes et où les clients lisent le plus souvent vos avis. Pour toutes ces statistiques, nous avons créé cette infographie très pratique.
Consultez toutes les statistiques sur les avis en ligne ici.
